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Centre: CAPITE CORPUS

Superviseur en centre d'appels: Manager et motiver à Paris

Lieu : Ile-de-France - Paris - Paris - 75000
Type : Stage court/DIF/Inter/Intra
Durée : 2 - 10 jours
Pré-requis : Aucun

Détail de la formation

Type de formation :
Stage court/DIF/Inter/Intra
Durée : 2 - 10 jours
Formation diplômante : Non diplômante
Modalité de formation : Présentielle
Public : Salariés (plan de formation, DIF...)
Domaine de la formation : Commercial - Vente / Télémarketing
Communication - Information
Dates :
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Tarif : 990 € TTC

Programme de la formation

Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
Les 3 lois de la communication
La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
 Piloter son activité en centre d'appels
La définition d'objectifs
Les tableaux de bord
L'analyse du trafic et des demandes clients
L'analyse des écarts et la définition des priorités d'actions
Le reporting à la Direction : être force de proposition
Le dimensionnement et la planification de son équipe
Animer et motiver ses collaborateurs
La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
L'analyse collective et individuelle des résultats
La félicitation
Les "challenges internes" et "incentives"
Le partage des savoir-faire
La gestion de la polyvalence
Organiser et animer des réunions
Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, ponctuelle.
Les réflexes communs à tous les types de réunion
La trame pour conduire chaque réunion
Former et accompagner ses collaborateurs
L'exploitation des écoutes
La construction d'une grille d'analyse des appels
La conduite d'un entretien de débriefing d'écoute
Traiter les cas difficiles
Le recadrage d'un collaborateur
L'entretien de remotivation

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Approfondir des sujets particuliers et spécialisés de la gestion des crises aujourd'hui, acquérir de l'information actuelle et précise sur un sujet d'enjeu immédiat, et mettre en relation directe...
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